La modération a acquis une importance capitale dans la stratégie social media depuis quelques années. Pour te donner une idée de l'ampleur du défi, les entreprises ont dû supprimer en moyenne 1,1 million de contenus haineux sur leurs plateformes en 2022. Que tu sois chef de produit ou un responsable marketing, il est vital pour toi et ta marque de comprendre en profondeur l'impact de la modération et d’en maîtriser les techniques pour garantir un environnement sain et favorable à l'engagement.
La modération ne consiste pas seulement à éliminer des commentaires offensants ou des contenus haineux, c'est bien plus que cela. C'est un élément clé de la gestion de la réputation de ta marque et de l'expérience des utilisateurs sur tes réseaux sociaux. Cela permet de gérer toutes les interactions que les utilisateurs auront en ligne avec ta marque.
Pourquoi la modération est-elle si cruciale sur tes réseaux sociaux ?
👉 Création d'un environnement sain : cela encourage la confiance des utilisateurs envers ta marque. Les utilisateurs sont plus susceptibles d'interagir positivement, de participer à des discussions constructives, et de rester engagés sur tes plateformes si tu participes activement à interagir avec ta communauté
👉 Protéger ta réputation : n’oublie pas que ton contenu est visible par des milliers d’utilisateurs, c’est ton image de marque qui est en jeu
👉 Protéger les utilisateurs : ton rôle doit également être de protéger les utilisateurs des contenus offensants et haineux
👉 Prévenir les trolls : ces individus qui cherchent à semer la discorde et à discréditer ta marque
Les commentaires négatifs et les trolls font malheureusement partie de l'univers des réseaux sociaux. Cependant, il existe des stratégies pour les gérer de manière constructive. Comme apprendre à répondre de manière appropriée aux commentaires négatifs. Il faut savoir maintenir un ton professionnel en toutes circonstances et montrer que ta marque prend les préoccupations de l’internaute au sérieux. En plus de cela, il est crucial d'identifier les trolls et de savoir quand les ignorer. Réagir à un troll peut parfois alimenter la controverse, il est donc parfois préférable de ne pas leur accorder d'attention et parfois même de supprimer le commentaire en question.
Pour cela, la préparation est le fondement d'une modération réussie. Commence par établir une charte de modération solide en t’appuyant sur le template qu’on te met à disposition. Cette charte te permettra de définir des règles précises pour interagir avec sa communauté.
Des règles solides aident à établir des lignes directrices claires pour la modération, réduisant les ambiguïtés et permettant une action plus rapide en cas d'incident. Elle te permet également de conserver une communication uniforme et cohérente, peu importe la personne (ou l’agence) qui gèrera la modération de tes réseaux sociaux.
Les réseaux sociaux sont un espace d'échange et de partage incroyable, et interagir avec ta communauté renforce considérablement ta présence en ligne. Pour ce faire, il est essentiel de créer des interactions positives en suivant ces principes :
👉 La réactivité est un facteur clé. Réponds aux commentaires et aux messages dès que possible. L'interaction en temps réel montre que tu te soucies de ce que disent tes abonnés. Ils se sentent écoutés et valorisés.
👉 Lance des questions pertinentes. Encourage la participation en posant des questions qui suscitent l'intérêt de ta communauté. Cela va provoquer des discussions pertinentes et permettre à tes abonnés de s'exprimer, tout en renforçant le lien entre vous.
👉 N'hésite pas à organiser des sondages et des quiz. C’est un excellent moyen d'impliquer activement ta communauté. Ils permettent d'obtenir des infromations précieuses, et te guider dans ta stratégie.
👉 Utilise les stories et les channels Instagram. Ils te permettent d'interagir en temps réel avec ta communauté. Profite de ces fonctionnalités pour avoir des discussions spontanées et pour partager des moments authentiques avec ton public.
💡 Tips
Prends-toi chaque temps le matin. Ouvre tous tes réseaux sociaux et fais ta modération, via Meta par exemple pour Instagram et Facebook. Si tu as un Hootsuite c’est encore mieux, tout est centralisé. Et n’oublie pas d’activer les notifs des réseaux sociaux sur ton ordinateur afin de pouvoir réagir rapidement. 😉
Le choix des outils de modération est une étape cruciale. Les outils de modération automatisée, comme des filtres contre les contenus choquants, sont essentiels pour gagner en efficacité. La modération automatisée est efficace pour détecter les contenus inappropriés. Selon certains logiciels, la modération automatisée permet de détecter jusqu'à 90% des contenus inappropriés.
Pour te simplifier la vie, tu peux utiliser les options gratuites directement sur Instagram, YouTube et Facebook qui offrent des fonctionnalités de filtrage de commentaires pour bloquer automatiquement les commentaires inappropriés.
Sur Instagram, rends-toi dans tes paramètres, puis sur mots masqués. C’est ici que tu vas pouvoir gérer une partie de ta modération. Cette option permet de filtrer automatiquement les commentaires ou les publications qui enfreignent les règles établies dans ta charte de modération.
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Pour aller plus loin, tu peux faire appel à des outils payants tels que Hive Moderation, Viafoura, Netino, ou encore Bodyguard.AI. Ces solutions ont des similarités :
✅ Efficacité : Technologies avancées pour détecter les contenus inappropriés, qu’il s’agisse de messages vocaux, de visuels (photo, vidéo, gif), ou de texte.
✅ Flexibilité : Variété de fonctionnalités qui peuvent être adaptées aux besoins spécifiques de ta marque.
✅ Taille : Modération des contenus sur une grande échelle.
✅ Fiabilité : Utilisables par des entreprises de toutes tailles, comme des médias, des réseaux sociaux, des sites e-commerce et des applications mobiles.
⚠️ Cela dit, ne sous-estime pas l'humain dans la modération. C’est d’autant plus flagrant lors de webinars ou de livestreams sur des plateformes comme Twitch par exemple. il est important d’avoir un ou plusieurs modérateurs pour gérer efficacement les commentaires en temps réel, surtout lorsque la situation devient complexe ou controversée.
Une modération efficace va au-delà de la simple réaction aux commentaires. Elle implique d'être proactif, c'est-à-dire d'anticiper les problèmes et d'agir rapidement pour les résoudre.
Une modération proactive peut même prévenir une crise avant qu'elle n'éclate, préservant ainsi la réputation de ta marque. Comment me diras-tu ? 👇
Grâce au social listening. C’est une excellente méthode pour fournir des astuces complémentaires sur la manière de répondre rapidement aux commentaires, de surveiller les conversations autour de ta marque et d’agir de manière proactive aux tendances émergentes.
Et pour aller plus loin, retrouve notre vidéo pour t'aider à construire ta charte de modération dans notre formation social media. 👇
